Tjänstebeskrivning · Del av Swedwise Healthcare Suite
Swedwise Support — formell tjänstebeskrivning
Detta dokument beskriver omfattning, SLA, eskalering, rapportering, servicefönster och avgränsningar för Swedwise Support i nivåerna Base, Enterprise och Platinum. Det är avsett som underlag till avtal och som referens för kundens beställare och tekniska kontakter. Nivåerna följer samma Base/Enterprise/Platinum-paket som Healthcare Suite — supportåtagandet är en del av paketet, inte ett separat avtal.
Scope
1. Tjänstens omfattning
Swedwise Support omfattar incident-, problem- och förfrågningshantering för plattformen och de integrationer, API:er och tjänster som kunden förvaltar via Swedwise. Tjänsten levereras enligt ITIL-praxis och bemannas av Swedwise specialister inom integration, observability och ITSM.
- ✓Mottagande, klassificering och åtgärd av incidenter
- ✓Problemhantering och root cause-analys
- ✓Tjänsteförfrågningar inom befintlig katalog
- ✓Patchning och säkerhetsuppdateringar inom servicefönster
- ✓Övervakning av plattform (Enterprise/Platinum även av kundens flöden)
- ✓Rapportering och service review enligt nivå
Klassificering
2. Prioritetsmodell
Prioritet sätts utifrån verksamhetspåverkan. Klassificering görs av Swedwise Service Desk i samråd med kund vid behov. Omklassificering kan ske om bilden förändras under ärendets gång.
- P1 — Kritisk
- Produktion nere eller allvarlig påverkan på verksamhetskritiskt flöde. Ingen workaround. Aktiverar jour och Service Manager direkt.
- P2 — Hög
- Allvarlig påverkan på verksamheten men acceptabel workaround finns. Eller P1-symtom på icke-kritiskt flöde.
- P3 — Medium
- Begränsad funktionell påverkan. Verksamheten kan fortsätta i normal omfattning.
- P4 — Låg
- Fråga, önskemål, kosmetiskt fel eller mindre avvikelse utan verksamhetspåverkan.
SLA-matris
3. Svars- och åtgärdstider (SLA)
Svarstid mäts från att ärendet registrerats hos Swedwise. Åtgärdstid avser att lösning eller dokumenterad workaround är på plats. På Platinum gäller tiderna dygnet runt, alla dagar.
Svarstid
| Prioritet | Base | Enterprise | Platinum |
|---|---|---|---|
| P1 — Kritisk | 4 h (kontorstid) | 1 h (24/7) | 15 min (24/7) |
| P2 — Hög | 8 h (kontorstid) | 2 h (kontorstid + jour) | 1 h (24/7) |
| P3 — Medium | 1 arbetsdag | 4 h | 2 h |
| P4 — Låg | 2 arbetsdagar | 1 arbetsdag | 4 h |
Åtgärdstid
| Prioritet | Base | Enterprise | Platinum |
|---|---|---|---|
| P1 — Kritisk | 8 h (kontorstid) | 4 h (24/7) | 2 h (24/7) |
| P2 — Hög | 2 arbetsdagar | 1 arbetsdag | 4 h |
| P3 — Medium | 5 arbetsdagar | 3 arbetsdagar | 2 arbetsdagar |
| P4 — Låg | Best effort | Planerad release | Planerad release |
Jämförelse
4. Innehåll per nivå
Servicetid
| Base | Enterprise | Platinum | |
|---|---|---|---|
| Bemanning | Vardagar 08–17 | Vardagar 08–20 + jour P1 24/7 | 24/7/365 — alla prioriteter |
| Tillgänglighet (SLO) | 99,5% | 99,9% | 99,95% |
Kanaler
| Base | Enterprise | Platinum | |
|---|---|---|---|
| Supportportal & e-post | Ja | Ja | Ja |
| Telefon | — | P1/P2 | Alla prioriteter, direktlinje |
| Dedikerad Service Manager | — | Ja | Ja + namngiven TAM |
Rapportering & uppföljning
| Base | Enterprise | Platinum | |
|---|---|---|---|
| Driftsrapport | Månadsvis | Månadsvis | Månadsvis + ad hoc |
| Service review | Årlig | Kvartalsvis | Månadsvis |
| Root cause-rapport efter P1 | På begäran | Inom 10 arbetsdagar | Inom 5 arbetsdagar |
| Deltagande i kundens CAB | — | På begäran | Stående |
Proaktivitet
| Base | Enterprise | Platinum | |
|---|---|---|---|
| Övervakning av plattformen | Ja | Ja | Ja |
| Övervakning av era flöden | — | Ja | Ja, inkl. AIOps-korrelation |
| Prediktiva larm | — | — | Ja |
| Riktad påverkanskommunikation | — | Ja | Ja, automatiserad via uCMDB |
Escalation
5. Eskaleringsväg
Eskalering sker automatiskt vid P1, vid SLA-överträdelse eller på begäran av kund. Kunden får alltid en namngiven ärendeägare och tydlig kommunikation via portalen.
- 01
L1 — Service Desk
Mottagande, klassificering, första åtgärd och kommunikation mot kund.
- 02
L2 — Specialist
Felsökning på komponent- och flödesnivå. Workaround och åtgärd.
- 03
L3 — Produkt/Arkitekt
Djupare analys, produktexpertis och samverkan med leverantör vid behov.
- 04
Service Manager
Kund- och processägare. Aktiveras automatiskt vid P1 och vid SLA-överträdelse.
- 05
Delivery Director
Aktiveras vid utdragna P1, allvarliga avvikelser eller behov av extraresurser.
Underhåll
6. Servicefönster & planerat underhåll
Standardfönster
Söndagar 02:00–06:00 CET. Används för planerad patchning, uppgraderingar och infrastrukturarbete.
Extra fönster
Aviseras minst 10 arbetsdagar i förväg och bekräftas av kundens Service Manager.
Akut underhåll
Kan genomföras utanför standardfönster vid säkerhetsincident eller överhängande driftrisk. Aviseras snarast.
Change
7. Ändringshantering
Ändringar hanteras enligt tre kategorier — standard, normal och akut — med dokumenterade ledtider och godkännandesteg. Kundens Service Manager deltar i CAB på Enterprise och Platinum.
Standardändring
Förgodkänd, låg risk. Ledtid 1 arbetsdag.
Normalförändring
Riskvärderas och godkänns i CAB. Ledtid 5–10 arbetsdagar.
Akut förändring
Krävs för att lösa P1 eller säkerhetshändelse. Godkänns av Service Manager.
Exclusions
8. Avgränsningar
Följande omfattas inte av supportavtalet utan hanteras separat — antingen som projekt, tjänsteförfrågan via katalog eller mot löpande timpris:
- —Fel orsakade av tredjepartssystem eller API:er utanför Swedwise åtagande (felsökning utförs vid behov mot timpris).
- —Ändringar i kundens egen infrastruktur, nätverk eller IAM utanför avtalad omfattning.
- —Utveckling av nya integrationer, API:er eller funktioner — hanteras som beställning via tjänstekatalog.
- —Återställning av data som kunden själv raderat utanför våra backup-rutiner.
- —Support på egenutvecklade tillägg utan dokumenterat överlämnande till Swedwise.
Compliance
9. Sekretess, säkerhet & GDPR
Swedwise är personuppgiftsbiträde för de personuppgifter som passerar plattformen. Personal som hanterar kunddata har skrivit sekretessavtal och, för vård och offentlig sektor, genomgått särskild säkerhetsprövning. All åtkomst loggas och granskas. Behandling sker inom EU/EES enligt avtalat biträdesavtal.
Vill ni anpassa SLA eller diskutera Platinum för en specifik tjänst? Vi tar gärna ett möte och går igenom hur er nuvarande supportnivå matchar verksamhetens konsekvens.